“好服務(wù) 好房子”系列報道丨什么是新質(zhì)時代的“好房子與好服務(wù)”？
我國住房發(fā)展已經(jīng)從總量短缺轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)性供給不足，進入結(jié)構(gòu)優(yōu)化和品質(zhì)提升的發(fā)展時期。住房城鄉(xiāng)建設(shè)部部長倪虹強調(diào)，要以努力讓人民群眾住上...
我國住房發(fā)展已經(jīng)從總量短缺轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)性供給不足，進入結(jié)構(gòu)優(yōu)化和品質(zhì)提升的發(fā)展時期。住房城鄉(xiāng)建設(shè)部部長倪虹強調(diào)，要以努力讓人民群眾住上更好的房子為目標，從好房子到好小區(qū)，從好小區(qū)到好社區(qū)，從好社區(qū)到好城區(qū)，創(chuàng)造高品質(zhì)生活空間。在出席“中國電動汽車百人會論壇2023”時，倪虹部長再次指出，好的房子也應(yīng)該有好的服務(wù)，好的服務(wù)要靠好的物業(yè)。
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要順應(yīng)時代的發(fā)展和市場的需求，以產(chǎn)品的創(chuàng)新迭代和服務(wù)的全面升級，為客戶創(chuàng)造更大的價值。2024年4月，在成立三十周年之際，南都物業(yè)發(fā)布了HDCS新質(zhì)服務(wù)力模型，展示了從物業(yè)企業(yè)角度對新質(zhì)服務(wù)力的探索與實踐，并期待通過這些實踐，為推動行業(yè)的發(fā)展進步做出貢獻，用品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造美好生活。
住有所居，一直是中國人最樸素、最真切的渴望。當“住有所居”成為現(xiàn)實，如何住得更好，成為了人們新的追求。新時代下，人的因素被放到了更加重要的位置，人們對于好房子的理解也發(fā)生了變化。
當下，物業(yè)管理行業(yè)對于好房子和好服務(wù)正在進行熱烈的討論。中國物業(yè)管理協(xié)會會長王志宏在《提供好服務(wù)，讓群眾住上好房子》一文中指出，為群眾提供好服務(wù)，讓群眾住上好房子，是物業(yè)管理行業(yè)面臨的一項重要課題，可以從以下幾個方面推動問題的解決：一、研究制定好服務(wù)的標準；二、總結(jié)提供好服務(wù)的方法；三、構(gòu)建多方參與的長效機制。
南都物業(yè)對好房子和好服務(wù)的探索也與此不謀而合。三十年來，南都物業(yè)始終堅守“讓生活更美好”的使命，致力于為客戶創(chuàng)造愉悅豐盛的體驗，用行動實踐對好服務(wù)的理解，為好房子賦能，為客戶創(chuàng)造更高的資產(chǎn)價值。
服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石，也是企業(yè)的核心競爭力。從客戶需求出發(fā)，南都物業(yè)始終堅持“客戶第一”的核心價值觀，致力于為業(yè)主提供高品質(zhì)、高標準的專業(yè)化服務(wù)。
為了進一步升級服務(wù)品質(zhì)，南都物業(yè)在全國700+個項目開展了“我為業(yè)主做件事”品質(zhì)提升專項行動，圍繞“星服務(wù) 心滿意”的主題，從客戶服務(wù)、工程質(zhì)量、秩序管理、環(huán)境維護等維度出發(fā)，從細節(jié)處著手，針對日常服務(wù)中的主要觸點和基本要求，深化梳理18大類130多項服務(wù)品質(zhì)提升項，以業(yè)主日常遇到的突發(fā)狀況為突破口，站在業(yè)主角度優(yōu)化提升服務(wù)，贏得客戶滿意。
在日常服務(wù)中，南都物業(yè)開展“美顏行動”對小區(qū)死角改造升級；“夜間護送”、“照亮回家路”等行動，讓晚歸的業(yè)主服務(wù)感知更好；實施全員客服“聆聽計劃”，嚴格落地“管理人員走進400熱線”、“項目經(jīng)理接待日”、“業(yè)主分級維護“、”業(yè)主懇談會”等投訴保障機制，20年來累計接待226,371位業(yè)主，聆聽客戶心聲，讓業(yè)主的訴求得到及時回應(yīng)；開展“安防計劃”、連續(xù)10年舉辦“技能比武大賽”，從管理和培訓層面，全面提升社區(qū)安全等級，讓業(yè)主居住更安心。這些貫穿全年的品質(zhì)行動，真實詮釋了“客戶第一”的核心價值觀。
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對于物業(yè)服務(wù)的要求與期望也不斷提高。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須不斷與時俱進、開拓創(chuàng)新，從而適應(yīng)新形勢的發(fā)展。物業(yè)服務(wù)勢必向標準化、專業(yè)化、規(guī)范化方向轉(zhuǎn)型升級。
在成立三十周年之際，南都物業(yè)煥新發(fā)布了優(yōu)質(zhì)住宅服務(wù)品牌“南都嘉寓”、高端住宅服務(wù)品牌“南都云邸”、商寫服務(wù)品牌“南都聯(lián)行”、城市服務(wù)品牌“南都城服”及各業(yè)態(tài)服務(wù)手冊。針對不同業(yè)態(tài)的特點，通過對2432戶業(yè)主調(diào)研以及上百位業(yè)主面對面訪談，結(jié)合30年專業(yè)積累沉淀，南都物業(yè)設(shè)計制定了上千項服務(wù)清單和標準，編制業(yè)態(tài)管理手冊，搭建服務(wù)品牌標準化體系。
在標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上，南都物業(yè)疊加定制化服務(wù)內(nèi)容，以期為客戶提供更加精準、更高品質(zhì)的服務(wù)體驗，建立了“三全+641保障”產(chǎn)品體系，即全業(yè)態(tài)、全場景、全生命周期的產(chǎn)品，并通過6大品控、4維培訓和1個平臺來保障落地成效，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的品牌化。
其中，全業(yè)態(tài)包含住宅、商辦和城市服務(wù)三大領(lǐng)域。全場景是基于深刻的客戶洞察，根據(jù)客戶需求的痛點、盲點、癢點而梳理出的關(guān)鍵服務(wù)場景。全生命周期，從項目前期介入到項目交付后，服務(wù)貫穿始終，系統(tǒng)性構(gòu)建產(chǎn)品化服務(wù)標準。通過三級品質(zhì)管控、客戶深訪機制、標桿項目行動等6種品控方式，結(jié)合服務(wù)短視頻、業(yè)務(wù)知識口袋書、實訓基地和技能比武這4維培訓，在客戶服務(wù)集成平臺之上，南都物業(yè)完成了服務(wù)標準力的重新構(gòu)建。
在基礎(chǔ)服務(wù)之外，南都物業(yè)聚焦業(yè)主多元化需求，以“物業(yè)+”創(chuàng)新模式深入運營，布局多元場景服務(wù)領(lǐng)域，通過搭建增值服務(wù)聯(lián)盟與社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈，拓寬延伸服務(wù)賽道，為業(yè)主的生活實現(xiàn)價值賦能。
南都物業(yè)充分整合內(nèi)外資源，全力打通服務(wù)業(yè)主的“最后100米”，從社區(qū)零售、到家服務(wù)、美居服務(wù)、經(jīng)紀服務(wù)、社區(qū)空間運營這5個方向解決社區(qū)居民的實際生活需求，助力提升居民對幸福生活的體驗感，改善居民生活品質(zhì)。
南都物業(yè)通過線上智慧社區(qū)服務(wù)平臺“悅嘉家”，遵循“好物，好品，好基地”理念，通過整合優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈，賦能自有的社區(qū)私域流量，打造“麗水山耕”等專題城市館，以創(chuàng)新消費場景，將各地優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品帶給更多客戶和業(yè)主。同時鏈接線下專業(yè)服務(wù)板塊，為業(yè)主帶來便利與實惠，打造社區(qū)IP“悅市集”，與社區(qū)文化活動相結(jié)合，豐富了居民的業(yè)余生活，提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的感知度。
到家服務(wù)通過專業(yè)的服務(wù)團隊、標準的作業(yè)流程、先進的清潔設(shè)備，為業(yè)主提供保潔開荒、家電清洗、入戶維修等常態(tài)化、定制化的服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶的多元居家服務(wù)需求。美居業(yè)務(wù)圍繞房屋的全生命周期，甄選優(yōu)質(zhì)商家，提供設(shè)計、裝修、軟配等多項家居產(chǎn)品服務(wù)，為業(yè)主帶來更優(yōu)質(zhì)、便捷的一站式裝修體驗。
經(jīng)紀服務(wù)以資產(chǎn)運營為切入點，通過聚焦于創(chuàng)造工作生活空間的客戶價值，為資產(chǎn)持有者提供穩(wěn)定且不斷穩(wěn)定增長的資產(chǎn)出租回報；社區(qū)空間運營則通過提高資源點位覆蓋率、多渠道引入柜體及廣告類等業(yè)務(wù)合作伙伴、推出快遞驛站業(yè)務(wù)等方式多管齊下，為業(yè)主創(chuàng)造更多經(jīng)營收益。
好房子是載體，居住其中的人才是核心。為居民排憂解難，讓社區(qū)居民的生活更美好，才是打造好房子的意義所在。其中關(guān)鍵是通過黨建引領(lǐng)多方聯(lián)動的方式，把各方力量組織起來，發(fā)揮紅色物業(yè)作用，抓住社區(qū)居民最關(guān)心的事，從而有效推進基層治理。
南都物業(yè)將“紅色物業(yè)”建設(shè)作為推進組織管理、提升服務(wù)品質(zhì)的重要實踐方向，主動擔起紅色責任，大力優(yōu)化物業(yè)工作方式、提升物業(yè)服務(wù)水平，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。在管的近40個項目獲評浙江省級、市級“紅色物業(yè)”，既有效促進了黨建與企業(yè)經(jīng)營的融合，也為業(yè)主提供了實實在在的暖心服務(wù)。
南都物業(yè)以持續(xù)融入基層治理、打造共建共治共享的創(chuàng)新治理格局為工作方向，與居委會、業(yè)委會、社會組織、人大監(jiān)督員聯(lián)動，創(chuàng)新構(gòu)建了“五方會談”議事機制，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入業(yè)主群眾生活的“神經(jīng)末梢”。在具體工作中，注重落地公共服務(wù)領(lǐng)域的多元場景，打造黨建客廳、紅色黨群廳、垃圾分類宣傳廳、紅色閱覽廳/放映廳等一系列紅色空間，助力社區(qū)傳播紅色精神。
聚焦社區(qū)重點人群，為長者開展手機教學課堂、鄰里節(jié)、百家宴、時光照相館等活動，豐富晚年生活；為小業(yè)主開展“彩虹星球”“開學禮”等專項活動，留下美好童年印記。
除了關(guān)注社區(qū)里的居民，南都物業(yè)把目光投向了受益人群更廣泛的公益事業(yè)。從2015年起，南都物業(yè)開啟了“小黃人”系列公益活動，舉辦了“傳遞微笑 益起愛”、“美好家園 益起show”、亞運志愿服務(wù)等上千場活動，并廣泛邀請業(yè)主參與其中，進一步豐富了業(yè)主的精神文化生活。
去年起，南都物業(yè)開展“漂流書屋”舊書捐贈活動，兩年來累計募集圖書6000多冊，文具書包等百余份，讓“鄰里之愛”從城市社區(qū)流向山區(qū)兒童。南都與中歐浙江校友會聯(lián)合發(fā)起“合書房”公益項目，將公益與便民服務(wù)相結(jié)合，打造便民mini圖書館，建立公益型圖書分享網(wǎng)絡(luò)，讓人文關(guān)懷遍布城市的每一個角落。
無論時代如何變遷，人們對于美好生活的向往不會改變。好房子是好服務(wù)的載體，好服務(wù)又可以為好房子賦能，在二者的共同作用之下，方能成就美好生活。處在新質(zhì)服務(wù)力時代的戰(zhàn)略機遇期，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們依然任重道遠。南都物業(yè)仍將繼續(xù)秉持初心，深耕主業(yè)，不斷踐行企業(yè)的責任與擔當，奮力開創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展的新局面，努力為業(yè)主提供好服務(wù)，為社會做出更多貢獻。
