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合肥市探索新形勢下多元化調解物業(yè)糾紛新模式

  • 2023-02-06 08:49:57
近年來，隨著物業(yè)糾紛案件數(shù)量呈上升態(tài)勢，特別是實施立案登記制后，大量物業(yè)糾紛未經(jīng)訴前指導、釋明及調解工作，直接進入訴訟程序，案件的

 

近年來，隨著物業(yè)糾紛案件數(shù)量呈上升態(tài)勢，特別是實施立案登記制后，大量物業(yè)糾紛未經(jīng)訴前指導、釋明及調解工作，直接進入訴訟程序，案件的審理消耗了大量的司法資源。
為更好地為物業(yè)糾紛當事人提供“便利、有效、低成本”的司法渠道，壓減物業(yè)涉案投訴量；同時也為了幫助物業(yè)服務企業(yè)解決發(fā)展中的切實困難，為業(yè)主辦實事，為物業(yè)服務企業(yè)優(yōu)化營商環(huán)境。合肥市物業(yè)管理協(xié)會在合肥市住房保障和房產(chǎn)管理局黨組的部署下，在和合肥市各基層法院充分溝通協(xié)商的基礎上，于2020年8月成立了合肥市物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)合同糾紛調解中心（以下簡稱調解中心），自成立以來，秉承專業(yè)化、規(guī)范化和權威性的調解方針，全面化解眾多物業(yè)合同糾紛矛盾，受到業(yè)主、企業(yè)、法院、政府和社會各界的一致好評。

健全組織

 
合肥市物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)合同糾紛調解中心，積極貫徹落實中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》及《最高人民法院關于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》，依據(jù)《安徽省多元化解糾紛促進條例》開展訴調對接和行業(yè)調解的工作要求，積極探索新的矛盾調解方式。在2020年8月，調解中心駐合肥市蜀山人民法院物業(yè)合同糾紛調解工作室正式掛牌成立，調解中心派專職調解員2-5名常駐各駐點法院調解工作室，法院無償支持各調解室辦公設施和場地。
經(jīng)過一年多的實際運行和探索，調解中心在合肥市房產(chǎn)局、合肥市物業(yè)管理協(xié)會和法院指導下，本著專業(yè)公正的工作態(tài)度，過硬的業(yè)務素質，在實踐中探索創(chuàng)新、在調解中強化理論指導。在實際工作中提高調解意識、優(yōu)化調解流程、講求調解藝術、提高調解效率、豐富調解手段，調解工作率先在蜀山區(qū)法院取得成功。
在全面總結蜀山區(qū)人民法院物業(yè)調解工作室工作經(jīng)驗的基礎上，2021年7月，調解中心駐合肥市包河區(qū)人民法院物業(yè)調解工作室掛牌成立，2022年4月，調解中心駐合肥市廬陽區(qū)人民法院物業(yè)調解工作室掛牌成立，2022年7月，調解中心駐合肥市高新區(qū)人民法院物業(yè)調解工作室掛牌成立。
至此，調解中心已覆蓋城區(qū)法院80%，2023年將實行全區(qū)域覆蓋。駐法院調解工作室的成立，不僅得到了合肥市房產(chǎn)局的高度重視和協(xié)會領導的關心，也得到法院領導的支持和肯定。2022年7月，合肥市高新區(qū)人民法院物業(yè)調解工作室掛牌成立時，合肥市房產(chǎn)局黨組書記、局長陳傳東，合肥市高新區(qū)法院黨組書記、院長劉莉親自出席調解中心入駐法院揭牌儀式，并對該工作室的工作提出了希望和要求。

苦練內(nèi)功

 
物業(yè)調解員都來自各行各業(yè)，雖然在各自的領域都是經(jīng)驗豐富的領頭人，但是過往經(jīng)歷不同，如今在同一個崗位上，要想讓冰冷的法規(guī)條款變成有溫度、有深度的調解橋梁，不但要加強理論學習，還要相互交流，相互學習。
夯實理論知識培訓。除了強調大家利用各種新媒體手段自學外，調解中心還安排每個調解員進行為期兩周全脫產(chǎn)學習。對《物業(yè)管理條例》《中華人民共和國民法典》和《安徽省多元化解糾紛促進條例》等進行重點學習。同時對《物業(yè)法律法規(guī)規(guī)章匯編》《物業(yè)知識問答》《物業(yè)糾紛調解法律問題分析》等專業(yè)法律法規(guī)的知識進行學習。
在工作中相互學習。調解中心所有調解工作室，每天早晨上班都會安排半小時崗前交流會，崗前交流會旨在讓調解員相互學習相互交流。他們把自己前一日的工作和大家一起分享，總結前一日工作中的優(yōu)點和不足，相互之間進行剖析和鼓勵。
個性化的學習模式。由于調解工作非固定模式的工作性質，每個調解員都有自己獨立的調解方式，有的把調解過程中各種矛盾歸類劃分重點并提出解決方案；有的把業(yè)主提出的問題制作成為小卡片，分項分類隨時參考運用；有的把業(yè)主反映問題制作成手抄本，隨身攜帶，隨時學習；各種各樣的學習方法，匯聚一點，強化內(nèi)功提高效率。

以情化堵，多渠道化解顯成效

 
利用專業(yè)化優(yōu)勢，全面分析案件，精準切入重點，全面解決問題。
2022年10月，合肥某物業(yè)公司共計向法院起訴了40余件涉物業(yè)服務合同糾紛案件。包河區(qū)人民法院立案庭受理該批案件后，委托物業(yè)調解中心進行訴前調解，調解中心將該批案件分配給了調解員王老師。主辦調解員在接到案件后，第一時間會同調解中心駐包河法院調解工作室主任，一起研究分析該項目的物業(yè)服務合同和物業(yè)公司的訴訟請求。同時電話與雙方當事人進行溝通了解情況。向雙方闡釋應當履行的責任和義務。一方面告知物業(yè)公司應該盡心盡責解決業(yè)主所反映的問題，共同營造良好的生活居住環(huán)境；另一方面向業(yè)主們闡明不按合同約定繳納物業(yè)管理費屬于違規(guī)行為，會承擔相應的違約責任。在更深入的溝通后，被訴業(yè)主們提出了各不相同的訴求，調解員及時向物業(yè)公司提出建議，對物業(yè)公司的服務提出了相關要求——要不斷更新服務理念和服務方式，統(tǒng)一執(zhí)行服務標準，傾聽業(yè)主意見。
最終物業(yè)公司接受調解員的建議與被訴人達成和解，以原告撤訴結案。在調解員的努力下，僅僅十余天，該批案件共計40件全部調解成功結案。
換位思考，相互理解，化解矛盾。
在遇到雙方當事人爭議較大，一時無法達成調解時，調解員會引導當事人雙方換位思考，相互理解，更多的從自身尋找不足，從對方身上發(fā)掘閃光之處。
2022年11月，由于全市疫情升溫，某一已被封控三天的小區(qū)的物業(yè)服務人員被隔離多人導致人力不足，該小區(qū)部分業(yè)主便主動當起義工，幫助物業(yè)服務人員分擔送菜、運送垃圾、上門送快遞等工作。
調解中心曾接到過一批調解案件便涉及該小區(qū)，快下班時，調解員楊老師從原告口中得知，其中一個案件的被告便是當時在小區(qū)主動擔任義工的業(yè)主，楊老師當即聯(lián)系該當事人進行溝通。共同扛起這根具有溫暖的紐帶，拉近了當事雙方的距離，產(chǎn)生了暖心的共鳴，最終握手言和。

爭先創(chuàng)優(yōu)，擴大調解中心的社會影響力

 
2022年，調解中心全年共辦理物業(yè)調解案件7545件，調解成功率約為51.38%，以高數(shù)量、高質量完成了本年度的調解任務，同時社會各界也給予了諸多榮譽：
包河工作調解室、蜀山調解工作室，分別獲得2022年度合肥市法院系統(tǒng)先進特約調解組織榮譽；高新區(qū)調解工作室，獲得2022年度高新區(qū)法院優(yōu)秀調解組織榮譽。
合肥市物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)合同糾紛調解中心，在合肥市局黨組、法院和行業(yè)協(xié)會的指導下，不斷發(fā)展壯大。為行業(yè)發(fā)展助力、為企業(yè)增效服務、為業(yè)主安居樂業(yè)保障、為法院優(yōu)質高效的法律服務加油。共同搭起新形勢下的多元化調解平臺，協(xié)助主管部門攻堅克難破解物業(yè)管理難題，為推動合肥市物業(yè)服務的高質量發(fā)展、打造宜住宜商的“皖美合肥”貢獻力量。